L’attente avant de pouvoir rencontrer un vendeur fait partie intégrante de l’expérience aujourd’hui offerte par les magasins d’un grand nombre d’enseignes. C’est encore plus vraie dans les boutiques où l’achat inclus une validation du crédit du client ou une activation quelconque du produit. Les clients des magasins de téléphonie mobile savent donc qu’ils devront passer par l’étape de « Attente », mais pensez-vous qu’ils apprécient particulièrement cette étape ?

 

Nous avons posé la question suivante* sur notre page LinkedIn,

* Est-ce vrai qu’un client n’accorde pas d’importance à l’attente pendant son expérience d’achat ?

Oui, c’est vrai

Non C’est faux

Je ne sais pas. Aidez-moi !

Et bien, pendant toute la durée du sondage, la tendance s’est maintenue à 50/50 entre les deux premières réponses.

Chez KNOWTHM, nous avons été surpris de ces résultats et partageons aujourd’hui les données collectées auprès de clients du secteur de la téléphonie mobile, pour aider à comprendre et à démêler le vrai du faux.

Que l’attente soit appréciée des clients qui souhaitent acheter un produit est une erreur. Les clients sont néanmoins conscients que pour récupérer leur tout dernier modèle de téléphone, il faut compter sur la lenteur des systèmes utilisés en magasin (système de caisse ou autre) ou encore un délai de 20 à 30 minutes nécessaires à l’activation du produit. En gros, le client le sait, l’attente en magasin est un mal nécessaire et il a développé une certaine tolérance à son égard.

D’après une étude récente, vos clients acceptent d’attendre avant de rencontrer un vendeur, mais dans une certaine limite.

Les clients qui attendent plus de 13 minutes développeront une certaine insatisfaction envers votre marque et vos services pour chaque minute d’attente supplémentaire. Ainsi la note NPS donnée passera de 10 à 0 entre 13 et 22 minutes d’attente.

Le NPS est un indice qui reflète la réputation de votre marque puisqu’il sonde vos clients sur leur volonté à vous recommander à leur proche. Il faut donc soigner ce résultat ! Et n’oubliez pas qu’une insatisfaction ne s’efface pas de l’esprit de vos clients comme par magie et que celle-ci peut durer jusqu’à 2 ans i.e. le temps nécessaire au renouvellement de son contrat.

Dans cette même étude, nous avons découvert que:

  • 22% de vos clients potentiels n’ont pas complété leur achat, faute de temps
  • 10% de vos clients n’attendent pas assez longtemps avant de rencontrer un vendeur
  • Et même s’ils ont attendu pour rencontrer leur vendeur, 12% des clients partiront en cours de rencontre, la aussi, par manque de temps.

SmartQueue by KNOWTHM permet d’agir sur le temps d’attente de vos clients, en le diminuant de 50% par rapport aux méthodes de gestion de file d’attente traditionnelles dites FIFO (First In First Out = Premier arrivé, premier servi). Vos clients connaîtront leur position dans la file en tout temps, via leur propre téléphone cellulaire, ce qui leur permettra d’arriver à leur rencontre juste à temps. S’ils sont dans l’incapacité de se présenter à temps, il sera possible de la reprogrammer au moment opportun. SmartQueue permet d’améliorer la performance du magasin, le NPS de votre marque et bien sûr de rendre heureux vos clients.

Vous voulez en savoir plus ?