Lors de notre étude réalisée en Belgique en 2020, KNOWTHM a découvert que chaque minute supplémentaire passée à attendre, au-delà de 13 minutes, diminue la note donnée au Net Promotor Score (NPS) de 1.15. Irrémédiablement, la note sera de 0 à 22 minutes.  

Chaque magasin de téléphonie mobile le sait, il n’est pas rare d’attendre au-delà de 25 minutes dans un magasin et, par conséquent, les compagnies de téléphonie mobile voient très rarement leur NPS dépasser 0.

Le NPS est le meilleur indicateur pour savoir si votre clientèle sera loyale à votre entreprise, produit ou service, et si elle serait prête à vous recommander à son entourage

Comment l’utilisation de SmartQueue impacte positivement le NPS

Dans ce nouveau volet des Études de cas KNOWTHM, il nous a été possible de simuler l’impact d’une baisse du temps d’attente sur le NPS.

  • Les clients ayant attendu moins de 13 minutes sont des promoteurs,
  • Les clients ayant attendu de 13 à 15 minutes deviennent passifs
  • A partir de 16 minutes d’attente, les clients deviennent détracteurs

 

Découvrez comment identifier vos clients détracteurs, ici

 

Voici le postulat de départ : Analyse sur 5 jours du temps d’attente des clients. 132 visiteurs par jour soit 660 sur 5 jours

Avec un système de gestion de file d’attente Standard dit FIFO, ou sans gestionnaire de file d’attente.

  • 362 visiteurs ont attendu 16 minutes et plus (55%),
  • 21 clients ont attendu entre 13 et 15 minutes (3%),
  • 277 ont attendu moins de 13 minutes (42%).
  • Le NPS calculé est de -12

Maintenant dans ce même magasin, avec l’utilisation de SmartQueue qui permet de diminuer l’attente de 25 minutes à 16 minutes en moyenne, voici les résultats :

  • 269 visiteurs ont attendu 16 minutes et plus (41%),
  • 18 clients ont attendu entre 13 et 15 minutes (3%),
  • 373 ont attendu moins de 13 minutes (57%).
  • Le NPS calculé est de 15

 

En modifiant l’expérience et le temps d’attente, SmartQueue permet d’améliorer de 20 à 30 points le NPS mesuré en magasin.

Dans un environnement toujours plus concurrentiel, une insatisfaction mène généralement à un taux d’attrition élevé. Pour éviter cette perte de clientèle, agissez sur les éléments que vous pouvez contrôler, le temps d’attente en est un !

 

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