Dans le domaine de l’expérience client, le meilleur moyen de mesurer la loyauté des usagers est le NPS : le Net Promoter Score. Cet indicateur permet de mesurer le taux de recommandation et le degré de fidélisation de vos clients et ainsi d’orienter au mieux vos stratégies marketing.

Comment évaluer votre NPS

Demandez à vos clients, sur une échelle de 0 à 10, à quel point ils seraient prêts à recommander votre entreprise, votre produit ou votre service à un ami ou à un collègue.

  • Toutes les personnes donnant la note de 9 ou 10 sont considérées comme des clients « promoteurs ». Il y a de forte chance qu’ils parlent de votre entreprise en bien autour d’eux. Ce sont de véritables pépites marketing.
  • Toutes les personnes mettant la note de 7 ou 8 sont considérées comme des clients « passifs ». Il y a peu de chance qu’ils fassent une publicité quelconque de vos services.
  • Toutes les personnes mettant une note de 0 à 6 sont considérées comme des clients « détracteurs ». Ils ne se gêneront pas pour faire part de leur mécontentement à leur entourage ou même, au plus grand nombre, via les médias sociaux.

Comment calculer votre NPS.

Le Net Promoter Score, est la soustraction du pourcentage total de promoteurs moins le pourcentage total de détracteurs : (% de promoteurs) – (% de Détracteurs) = NPS

Vous obtiendrez un score compris entre -100 et +100. Plus votre NPS est proche de 100 plus vos clients sont propices à vous recommander. A contrario, si votre NPS se rapproche de -100, il conviendra de revoir votre expérience client au plus vite.

Grâce à une étude menée en Belgique, KNOWTHM a découvert qu’un temps d’attente trop long diminuait considérablement le Net Promoter Score d’une entreprise.

 En utilisant un outil de queuing adapté, il est toutefois possible de mieux gérer les files d’attentes et d’améliorer la satisfaction des clients.

Avec un outil comme SmartQueue il est même possible de révolutionner l’expérience utilisateur globale des clients en modifiant l’expérience d’attente.

 

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